2018.10.3

「お客様満足度」を高めることばかり、考えてはいけない

日本においては長らく「顧客第一主義」の考え方が浸透し、お客様満足を高めるために企業努力を続けることが、企業にとっての優先課題となってきた。その根底には「お客様の満足度を高めれば、ロイヤルティーが向上し、リピートや紹介・口コミにつながる」という考えがあるからだろう。中でも、カスタマーサポートに代表される顧客サービスの質の向上は企業戦略上の重要課題とされ、心からのおもてなしこそが大事と信じて疑わない風潮がある。

それゆえどの企業にも、注目に値するサービスを実行して顧客の期待を著しく上回った担当者にまつわる伝説的なストーリーがあるのではないだろうか。サービスを受けた顧客は、その企業の代表者にいかに感動したかを手紙で伝え、その手紙は全社員に素晴らしい事例として共有される。そうした「おもてなし神話」は多くの企業であふれている。

今回、マーケターである神田昌典氏とリブ・コンサルティングの共同監修で、邦訳本『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』(原作『The Effortless Experience』、実業之日本社)を出版させていただいた。この書籍の中核的な著者であるマシュー・ディクソン氏は、長きにわたって数多くの調査を行い、セールスやサービスの本質について研究してきた第一人者である。

出典 喜びの戦略は割に合わない:「お客様満足度」を高めることばかり、考えてはいけない | IT総合情報ポータル「ITmedia」

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